Excellence Connect – "Der richtige Partner für Gegenwart und Zukunft"

Womit sie die Mitglieder überzeugen, welches die inhaltlichen Schwerpunkte der Gemeinschaft sind und welche Themen künftig an Bedeutung gewinnen werden, darüber sprachen wir mit dem Geschäftsführer Gisbert Jung und dem Leiter Marketing und Vertrieb Alexander Koose.

Herr Jung, Herr Koose, im kommenden Jahr besteht die Excellence Connect zehn Jahre. Aktuell finden sich über 200 Mitglieder mit etwa 340 Betriebsstätten unter Ihrem Dach. Wie konnten Sie die alle überzeugen? Es war ja nicht so, als hätte es nicht bereits andere Gemeinschaften gegeben …
Gisbert Jung:Die Excellence Connect ist eben der richtige Partner, für die Gegenwart, aber vor allen Dingen für die Zukunft. Die Ketten betreiben mittlerweile 64 Prozent der Fachgeschäfte in Deutschland. Wir dagegen sehen die inhabergeführten Läden weiterhin als gutes Zukunftsmodell, das immer seine Daseinsberechtigung haben wird, ganz einfach, weil sie wesentliche Vorteile haben. Und da wir vieles anders machen als andere Gemeinschaften, sind wir für diese Betriebe der richtige Partner.

Und mit dieser Haltung konnten Sie in nicht mal zehn Jahren mehr als 200 Mitglieder gewinnen?
Alexander Koose:Natürlich ist unser Wachstum auch harte Arbeit gewesen. Wir haben viel Vertriebsarbeit geleistet, bei der uns natürlich die Erfahrung von Gisbert Jung zugute kam. Wir haben jedenfalls nicht darauf gewartet, dass man auf uns zukommt, sondern haben selbst den Kontakt zu potenziellen Mitgliedern gesucht, sind an denen drangeblieben und haben Ehrgeiz gezeigt.
Gisbert Jung:Wichtig sind hierbei außerdem ein paar preußische Tugenden wie Ehrlichkeit, Offenheit, Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit. Wenn ein Mitglied bei uns eine Rechnung anfordert, dann hat es die fünf Minuten später, weil ich weiß, dass diese Person in dem Moment am Schreibtisch sitzt und die Rechnung braucht.

Wenn Sie sagen, dass Sie Dinge anders machen als andere Gemeinschaften, was meinen Sie damit?
Gisbert Jung:Damit meine ich unsere grundsätzlichen Prinzipien. Wir lassen unsere Kunden wirklich ihr eigener Herr bzw. ihre eigene Frau bleiben. Wir maßen uns nicht an zu sagen, dass sie das oder das tun müssten, weil wir das richtig finden. Dafür hängt das Geschäft in der Hörakustik zu sehr von regionalen Faktoren ab. Was wir unseren Kunden dann aber doch sagen, auch mit Blick auf die Ketten, ist, dass sie ihr eigenes Geschäft zur Marke machen sollten. Und dafür bieten wir nichts von der Stange, sondern wir liefern individuelles Marketing. Dafür fährt Alexander Koose dann zu dem Kunden …
Alexander Koose:… und schaue mir die Geschäfte des Kunden an, stelle Fragen und erstelle ein maßgeschneidertes Konzept, das über Monate hinweg umgesetzt wird.

Wie offen sind Ihre Mitglieder für die Idee der Markenbildung?
Gisbert Jung:Diese Frage stellt sich in meinen Augen nicht mehr. Das ist den Inhabern längst klar. Spätestens einen Kilometer weiter wird er als Wettbewerber die Filiale einer Kette haben. Er muss also was tun. Es geht also viel mehr darum, die Leute auf einen Startpunkt zu setzen und anzufangen. Wie kann sich ein inhabergeführtes Geschäft für die Zukunft aufstellen? Dieses Thema nimmt bei uns sehr viel Platz ein. Und dafür nehmen wir die Perspektive unserer Kunden ein.

Sie betonen, dass Sie Ihren Mitgliedern keine Hilfe von der Stange anbieten. Wie können Sie bei Ihrer Mitgliederzahl stets individuelle Unterstützung bieten?
Alexander Koose:Eines vorab: Eine Markenbildung kann gerne mehrere Jahre in Anspruch nehmen. Das ist kein Prozess, den man einmal anstößt und dann läuft das. Anfangs geht es um die Basis, Geschäftspapiere, das Logo, vielleicht einen neuen Claim. Dann folgen die Punkte, die sich über Jahre ziehen können. Hier schöpfen wir auch aus unseren Erfahrungen und können Dinge auf die Situation eines Kunden anpassen. Wichtig ist außerdem die Frage, wo die Schwerpunkte des jeweiligen Mitglieds liegen. Was ist sein persönlicher Antrieb? Wofür steht er? Eventuell lassen sich diese Antriebe zum Beispiel mit einem Workshop in unserer Excellence-Akademie vertiefen. Und dann können wir das ins Marketing aufnehmen und bekannt machen. Welche Medien man einsetzt, ist dann eine weitere Frage. Oftmals sind das Medien, an die man zunächst nicht denken würde, oder von denen man glaubt, sie sich nicht leisten zu können. Oft sind das auch Dinge, die zunächst eher Zeit als Geld kosten wie Veranstaltungen oder Kooperationen. Als Akustiker all das alleine zu machen, wäre natürlich kaum zumutbar, daher empfehle ich, das mit uns zusammen zu machen.

Sie sagten eben, dass das inhabergeführte Geschäft gegenüber der Filiale einer Kette im Vorteile wäre. Warum?
Gisbert Jung: Die Flexibilität ist bei einem inhabergeführten Geschäft viel größer. Dazu der Raum für eine empathische Kundenbindung. Die können auch eher sicherstellen, dass ein Kunde immer mit demselben Akustiker zu tun hat. Das ist ein wichtiger Punkt, der Kunde erzählt dem seine Geschichte, und die möchte er nicht immer wieder erzählen müssen, damit man ihn versteht. Daher sind die Mitarbeiter auch so wichtig, die sind das größte Potenzial – und das muss man pflegen, aus- und weiterbilden.

Auf welche Meilensteine können Sie bisher zurückblicken?
Gisbert Jung: Ein Meilenstein ist sicher die Excellence Akademie. Dort bieten wir unseren Kunden und Interessierten viele verschiedene Themen an, mit denen man sich von seinen Wettbewerbern absetzen kann. Themen wie Hörtraining, IdO, Tinnitus oder Demenz.

Audiologische Themen erwähnen Sie nicht …
Alexander Koose:Wir schauen nach Themen, die anderswo nicht abgedeckt werden. Audiologische Themen zum Beispiel werden sehr gut von den Herstellern abgedeckt, da wollen wir uns nicht einmischen. Wir suchen stets nach Fachleuten für die Themen, die wir anbieten möchten und die für die Branche ebenfalls wichtig sind. So sind die Referenten bei uns immer Fachleute, und bei den Veranstaltungen geht es um das reine Vermitteln von Fachwissen. Das sind keine Verkaufsveranstaltungen. Die Veranstaltungen zur Demenz etwa hält Antje Holst vom Kompetenzzentrum Demenz in Schleswig-Holstein. Darüber hinaus suchen wir nach Themen für weitere Workshops. Der Bedarf ist jedenfalls da, das sieht man in vielen Bereichen. Jeder arbeitet ja gerne vor sich hin und schaut dabei wenig nach links oder rechts.
Gisbert Jung: Auch hier geht es uns um Flexibilität und Individualität – ob bei der Rechnungsstellung, für die wir eine sehr individualisierte Zentralregulierung haben, oder beim Marketing oder den Themen für unsere Akademie, mit denen wir unseren Kunden helfen möchten, sich von ihren Wettbewerbern abzusetzen.

Die Veranstaltungen der Akademie finden weiterhin an verschiedenen Orten statt?

Alexander Koose:Wir haben inzwischen feste Standorte etabliert: Hamburg, Berlin, Mainz, Osnabrück. Dort arbeiten wir mit jeweils einem Hotel zusammen, in dem wir die Veranstaltungen der Akademie abhalten. Ob eines Tages mehr Orte dazukommen, um noch näher an unseren Mitgliedern zu sein, muss man schauen. Der aktuelle Stand hat sich bisher als gute Entwicklung erwiesen.

Was bieten Sie Ihren Mitgliedern außerdem?
Gisbert Jung: Zum Beispiel eine Unternehmensberatung. Da können wir, wenn es gewünscht wird, auch tief in die Zahlen gehen. Wir kennen die Kennzahlen, die für den Markt üblich sind, und wissen, welchen Umsatz man braucht, welche Stückzahlen laufen sollten, wie der Wareneinkauf und die übrigen Kosten aussehen sollten. Wie gesagt sehen wir in allen Bereichen noch sehr viel Potenzial, das viele nicht voll ausschöpfen. Dabei zu helfen, dafür sind wir da.

Stehen Sie auch Neugründern zur Seite?
Gisbert Jung: Auch das tun wir. Neugründer werden von uns umfassend aufgeklärt und können selbstverständlich auch Businesspläne von uns bekommen, Vorlagen oder auch Kalkulationen, die man durchspielen kann, um mal zu sehen, was eigentlich hinten rauskommen würde. Generell sind wir bei dem Thema aber eher vorsichtig und raten niemanden „einfach so mal“ zur Selbstständigkeit, nur damit wir ein neues Mitglied gewinnen. Wenn jemand mit diesem Gedanken und Wunsch auf uns zu kommt, weisen wir ganz klar auf die Herausforderungen hin. Das ist einfach eine existenzielle Frage, da wollen wir niemanden reinreiten und bieten deshalb dieses Tool zur Kalkulation an, mit dem man das mal durchspielen kann.

Ein weiteres Thema, das auch Ihren Mitgliedern unter den Nägeln brennen dürfte, ist das Personal. Bieten Sie hier auch Unterstützung an?
Gisbert Jung: Da halten wir uns raus! Wir möchten uns nicht vorwerfen lassen, das wir bei unseren Mitgliedern auf Personalfang gehen würden. Ist das Verhältnis einvernehmlich und spricht man uns an, weil vielleicht ein Mitarbeiter zum Beispiel nach Süddeutschland ziehen möchte, können wir auf der persönlichen Ebene helfen. Aber ansonsten halten wir uns da raus.
Alexander Koose: Dass Personal ein Thema ist, sehen wir aber natürlich auch. Und um dafür etwas anbieten zu können, planen wir, an unserer Akademie eine Fortbildung zum Hörberater anzubieten. Wir hören jedenfalls immer wieder, dass es da zum Beispiel jemanden gebe, der etwa in Teilzeit arbeiten möchte, sich in der Hörakustik aber nicht auskennt. Dem könnte eine Fortbildung zum Hörberater helfen.

Welche Aufgaben soll ein Hörberater Ihrer Meinung nach ausführen?
Alexander Koose:Die Grenze ist hier die Anpassung, die darf ein Hörberater natürlich nicht machen. Aber Themen wie die Erstberatung oder die Beratung zu den verschiedenen, verfügbaren Hörsystemen könnte ein Hörberater übernehmen, genau wie die Terminverwaltung oder einen Batterie- oder Schlauchwechsel.
Gisbert Jung:Das ist ja auch nur sinnvoll. Arbeitet ein Akustiker allein in seinen Geschäft, hat einen Kunden, ist mit dem in der Anpassung, und dann kommt ein anderer Kunde rein, dann kann es nicht sein, dass er aus der Kabine rennt und zwischendurch mal schnell Batterien verkauft. Das kann man sich heute nicht mehr leisten. Das ist gegenüber dem Kunden keine Wertschätzung. Die Sache erscheint vielleicht profan. Aber ich halte das für wichtig. Darin sehe ich aber auch einen weiteren Vorteil für inhabergeführte Geschäfte, denn die haben nicht dieses Personalproblem.

Wie wird es für die Excellence Connect in den kommenden Jahren weitergehen?
Alexander Koose:Da sich unser bisheriger Weg als gesund und gut erwiesen hat, werden wir den weitergehen, um noch weiter zu wachsen. Zudem sprechen wir natürlich mit verschiedenen Leuten darüber, wie sich die Dinge in Zukunft entwickeln könnten. Unsere Akademie werden wir außerdem mit weiteren Themen und Angeboten bestücken, die wir für wichtig halten und die in anderen Bereichen nicht vorhanden sind. Und schließlich wird es von uns im kommenden Jahr ein riesiges Online-Marketing-Projekt geben, das sicherlich für den gesamten Markt von Interesse sein wird.
Gisbert Jung:Für das Thema Digital haben wir mit Dominic Scheppelmann von 2do digital jemanden an unserer Akademie, der unsere Kunden darin unterstützt und zeigt, was sinnvoll ist und was nicht.
Alexander Koose: Diese Themen werden in der Akademie künftig noch mehr Gewicht bekommen. Auch Bereiche wie Social Media oder Influencer-Marketing, also Dinge, die vielleicht noch etwas over the top sind, bei denen ein Reinschnuppern aber sicher nicht verkehrt ist, werden wir anbieten.

Herr Jung, Herr Koose, wir danken Ihnen für das Gespräch.