Excellence Connect mit dem Hörakustik Info Portal (HIP): "Einen Log-in für alles"

Aber nicht nur das. Was man außerdem auf dem Portal findet, welche Beweggründe dahinterstecken und wie man als Gemeinschaft in der Pandemie zurechtkommt, darüber sprachen wir mit dem Geschäftsführer der Excellence Connect, Gisbert Jung, und dem Leiter Marketing und Vertrieb, Alexander Koose.

Herr Jung, Herr Koose, wie kommt die Excellence Connect durch die Pandemie?
Jung: Wenn der Akustiker weniger zu tun hat, hat auch der Hersteller weniger zu tun – und wir als Gemeinschaft haben dann natürlich auch geringere Umsätze. Sehr deutlich sehen wir das zum Beispiel an den Otoplastiken. Da sind wir auf einem Level, das in etwa bei einem Drittel von dem liegt, was wir sonst kennen. Dennoch versuchen wir natürlich auch in diesen Zeiten, den Kontakt zu unseren Mitgliedern zu halten und zu zeigen, dass wir da sind. Das tun wir über einen wöchentlichen Brief oder eine Mail, worin wir kommunizieren, dass wir weiterhin Unterstützung anbieten, etwa im Marketing, aber auch bei Themen wie Darlehen oder Corona-Zuschüssen.
Koose: Für das Marketing habe ich ein Konzept geschrieben, wie man das in diesen Zeiten, aber auch generell betreiben kann, ohne dafür ein großes Budget ansetzen zu müssen. Es geht dabei um einfache Maßnahmen, die aktuell, aber auch grundsätzlich dazugehören sollten.

Zum Beispiel?
Koose: Dazu zählen Themen wie das Netzwerken oder das Nutzen von Kooperationen. Dazu kommen Gedankenanstöße wie zum Beispiel vielleicht doch mal 1.000 Euro in die Hand zu nehmen, um mit dem lokalen Fußballverein eine Trikotwerbung zu machen. Für das Konzept habe ich Gedanken aufgegriffen, die eher nicht zu den üblichen Themen gehören, wenn man über sein Marketing nachdenkt.

Heute ist der 18. Mai. Überall im Land gibt es inzwischen Lockerungen des Lockdowns. Sehen Sie bereits erste Anzeichen dafür, dass die Betriebsamkeit insgesamt zunimmt?
Jung: Was wir in den letzten Wochen beobachten konnten ist, dass die Bestellungen in unserem Online-Shop leicht anziehen. Auch die Anrufe nehmen wieder zu. Aber das ist alles noch eher verhalten. Zudem gehen einige HNO-Ärzte bei uns im Ruhrgebiet, die während des Lockdowns nur einen Notbetrieb angeboten haben, wieder zum Normalbetrieb über. Daher rechnen wir nun auch wieder mit ersten Neuversorgungen. Dass im September mit doppelten Umsätzen zu rechnen sei und man einiges an Boden wird gutmachen können, wie einige derzeit ausrufen, daran glaube ich aber nicht. Viele Menschen sind verunsichert und vorsichtig. Zudem ist die Risikogruppe eben genau die Zielgruppe unserer Mitglieder.
Koose: Wobei es ja die Meldung gab, dass Akustikbetriebe eine Versorgung auch erst mal ohne Verordnung starten dürfen.

Wird es Ihrer Meinung nach für die Hörakustik-Fachbetriebe schwierig zu vermitteln, dass man sehr gut in der Lage ist, den hygienischen Anforderungen im Betrieb zu entsprechen?
Jung: Die Hygienevorschriften sollten für einen Akustikbetrieb keine hohe Hürde sein. Bei meinem Fachgeschäft in Herne machen wir es zum Beispiel so, dass dort große Plakate im Eingangsbereich hängen, die dazu auffordern, nur einzeln einzutreten, was für die Kunden überhaupt kein Problem ist. Durch die Medien sind die sowieso sensibilisiert. Bevor die Kunden in die Kabine gehen, bitten wir sie, sich die Hände zu desinfizieren. Die Mitarbeiter tun das ohnehin. Zudem bieten wir Kunden, wenn sie keine dabeihaben, eine Maske an. Außerdem haben wir nun überall Plexiglasscheiben mit einer Durchreiche.

Wechseln wir das Thema: Die Excellence Connect hat zum Anfang des Jahres ein großes Online-Portal gelauncht, das HIP Portal. Was waren Ihre Beweggründe?

Jung: Natürlich geht es uns auch darum, die Excellence Connect mit dem Portal zu bewerben, auch wenn man nicht sofort darauf hingewiesen wird, dass es von uns ist. Wir zeigen damit also auch im digitalen Bereich unsere Kompetenz. Das Portal ist etwas Einzigartiges, so etwas gab es vorher nicht, auch wenn der Bedarf klar da ist. Wir hatten hierzu im Vorfeld einen Workshop mit einigen Akustikern durchgeführt, um den Bedarf zu prüfen. So kam heraus, dass viele bei der Suche nach Informationen für ihre tägliche Arbeit von Homepage zu Homepage springen. Wir bieten all diese Informationen nun gebündelt über das HIP-Portal an.
Koose: Gisbert Jung und ich tauschen uns grundsätzlich nach jedem Besuch in einem Fachgeschäft darüber aus, welche Entwicklungen wir wahrgenommen haben und was eventuell von Nutzen sein könnte. Zudem dachten wir immer wieder darüber nach, wie wir künftig mit unseren Mitgliedern kommunizieren möchten. So kamen wir auf die Idee, dass so etwas online stattfinden sollte, Stichwort Digitalisierung. Also wollten wir zunächst den Mitgliederbereich unserer Homepage ausbauen. Und je tiefer wir uns mit der Thematik beschäftigten, desto mehr merkten wir, dass es das, was wir da realisieren wollten, im Markt so noch nicht gibt. Dann tauschten wir uns mit Dominic Scheppelmann von 2do Digital aus, unserer Agentur, der uns schließlich dabei beraten hat, was man wie machen könnte. So kamen wir zu der Idee, dieses Vorhaben gleich für den gesamten Markt umzusetzen, und nicht allein für unsere Mitglieder. Und nach etwa einem Jahr Entwicklungsarbeit waren wir soweit.
Jung: Uns geht es hier vor allem darum, etwas Bedarfsorientiertes anzubieten, das man für seine tägliche Arbeit nutzen kann. Daher steht auf dem Portal die Excellence Connect auch nicht so sehr im Vordergrund, sondern eben der Bedarf der Akustiker. Wer sich über Neuigkeiten informieren möchte, wer HMV-Nummern sucht oder einfach seine alte Aurical verkaufen möchte, der kann das hier tun.

Der Start des HIP Portals war Anfang dieses Jahres. Damit dürften Sie sieben oder acht normale Wochen erlebt haben, dann wurde alles anders. Wie ist der Start für Sie gelaufen?
Jung: Der Start lief super, das zeigt die Anzahl der Registrierungen, aber auch die Verweildauer der Nutzer. Die liegt durchschnittlich wischen sechs und acht Minuten, was zeigt, dass die Nutzer sich auf dem Portal umsehen und Inhalte lesen.
Koose: Allerdings hat die Pandemie uns hier natürlich auch etwas gebremst, so dass wir schon überlegt haben, inwieweit wir mit dem Portal auf die Entwicklung reagieren.

Sie hatten es eben gesagt: Nicht nur als Mitglied der Excellence Connect erhält man auf dem Portal Zugang zu sämtlichen Angeboten. Neben Neuigkeiten, Hilfsmittelverzeichnis Nummern und dem Marktplatz, was kann man außerdem finden?
Jung: Auch viele ganz profane Dinge wie zum Beispiel jedes Datenblatt der Hersteller. Vorher musste man bei seinen Abrechnungen für diese Informationen noch von Hersteller zu Hersteller springen, nun hat man einen Log-in für alles. Dazu kommt außerdem ein Terminkalender, in dem man alle Seminar- und Fortbildungsangebote findet, sowie ein Blog mit verschiedenen Fachbeiträgen zu diversen Themen, verfasst von Autoren mit hoher Fachkompetenz. Den werden wir künftig auch noch weiter ausbauen.
Koose: Und das ist nicht nur für Akustiker interessant. Von einem Hersteller haben sich diverse Außendienstmitarbeiter registriert, was ich übrigens total logisch finde. So kann man, das Portal ist ja eine Web-basierte App, morgens, bevor man losfährt, kurz schauen, was es Neues gibt. Wir haben da den Anspruch, tagesaktuell zu sein.

Nun muss man sich auf dem HIP Portal registrieren, bevor man es nutzen kann. Ist das nicht auch eine Hürde? Nicht jeder möchte gleich seine Email-Adresse hinterlassen müssen …
Koose: Die Registrierung war natürlich ein Punkt. Für die Positionierung wollten wir das Portal geschlossen halten. Es ist eine wertige Sammelstelle für alle wichtigen Informationen aus dem Markt, dazu die Datenblätter, HMV-Nummern etc. Daher haben wir das Portal aus Sicherheitsgründen geschlossen und eine Registrierung verlangt. Das hatten wir so auch mit den Herstellern abgesprochen. Aber nun haben wir gesehen, dass die Registrierung für viele eine Hürde ist. Viele surften zum Log-in, sprangen dann aber wieder ab. Das gab uns zu denken. Und so haben wir seit der vergangenen Woche die Gesamtübersicht, die Startseiten der Hersteller sowie den News-Bereich geöffnet. So kann man sehen, was wir auf dem Portal anbieten. Will man es tiefer nutzen, muss man sich registrieren. Die so anfallenden Daten sammeln wir allerdings nicht, um sie in irgendeiner Form zu missbrauchen. Da geht es allein um den Schutz. Schließlich ist das HIP Portal ein B2B-Portal mit allen notwendigen Informationen für den Arbeitsalltag.

Gibt es über das HIP Portal auch Schnittstellen zu Social Media Portalen?

Koose: Das Portal ist vollkommen anders positioniert als ein Social Media-Kanal. Allerdings werden wir zeitnah einen Facebook- und einen Instagram-Account an das Portal anbinden, um es auch auf diesen Kanälen bekannter zu machen.

Ist es für Sie denkbar, das Portal auch etwa für die Lead-Generation zu nutzen?
Koose: Unsere Kompetenz liegt klar in der Arbeit mit den Akustikern. Aber wir haben natürlich auch schon über weitere Schritte nachgedacht. Allerdings werden die nicht in Richtung der Konsumenten gehen. Das ist Sache der Akustiker, die das über ihre Homepages tun und sich dabei von uns unterstützen lassen können.

Wie könnten denn weitere Schritte aussehen?
Koose: Der Online-Shop ist da etwa ein Thema. Unsere Mitglieder sehen auf dem Portal ja mehr Bereiche als die einfach registrierten User, darunter den Shop. Den könnte man künftig zum Beispiel allen Nutzern zugänglich machen. Auch die Einbindung unserer Partner wäre ein weiterer Schritt. Vielleicht laufen also künftig auch Aus- und Weiterbildungsangebote über unser Portal. Aber das ist noch Zukunftsmusik.
Jung: Wir wollen da nichts überstürzen. Zunächst geht es uns darum, dass sich das Portal gesund entwickelt. Und wenn Vorschläge kommen sind wir immer offen.

Halten Sie es für denkbar, auch unter dem Eindruck der Pandemie, dass zum Beispiel digitale Fort- und Weiterbildungsangebote eine echte Alternative sein können?
Koose: Es muss immer eine Kombination aus beidem sein. Zudem spielt es eine Rolle, um was genau es geht. Das Interview mit Ihnen führen wir ja auch gerade über Zoom. Wir mussten also nicht nach Hamburg fahren oder Sie zu uns ins Münsterland. Für sensible Themen, etwa für eine Marketingberatung, oder wenn Gisbert Jung mit einem Mitglied über die Steuerung des Unternehmens spricht, dann muss man da persönlich vor Ort sein. Ein Portal kann hier nur ergänzen, aber die etablierten Kommunikationswege nicht vollständig ersetzen. So verstehen wir auch unsere Arbeit nicht. Uns ist die Nähe zu unseren Mitgliedern sehr wichtig. Abgesehen davon wird man auch sehen müssen, wieviel von dem aktuellen Zoom-Hype zum Beispiel am Ende übrigbleiben wird. Für die Nachbereitung kann so etwas ja durchaus sinnvoll sein. Aber viele Seminare muss man mit Menschen vor Ort machen, das wird sicherlich bestehen bleiben.
Jung: Gerade heute morgen haben wir über unsere Akademie diskutiert. Zum Anfang des Jahres hatten wir so viele Anmeldungen wie nie zuvor. Zudem bin ich sehr praxisorientiert. Bei einem IdO- oder Perzentilanalyse-Workshop zum Beispiel muss man selbst vor Ort sein, Messungen durchführen, Hand anlegen. Das sagt ja schon der Begriff: Workshop. Die Teilnehmer sollen da rausgehen und sagen, dass sie nun wissen, wie man das macht, weil sie es eben geübt haben. Dahin wird man mit Online-Workshops nicht kommen.
Koose: Was außerdem dazukommt: Der Austausch in den Pausen ist für viele ein wichtiger Punkt, um Workshops oder Seminare zu besuchen. So etwas kann ein Online-Angebot nicht ersetzen.

Zurück zu weiteren künftigen Schritten. Was ist für Sie außerdem denkbar?
Jung: Ein weiteres Thema ist der Kalender. Aktuell findet man in dem Kalender sämtliche Seminartermine. Allerdings haben wir auch schon darüber nachgedacht, jedem registrierten Mitglied einen individualisierten Kalender zur Verfügung zu stellen, über den man zum Beispiel seine Marketingplanung machen kann. Wir könnten da auch bestimmte Punkte vorgeben, etwa, was das Timing anbelangt.
Koose: Registrierte Nutzer bekommen da dann aber nur die Basic-Variante.

Eingangs sagten Sie, dass das Portal natürlich auch dabei helfen soll, die Excellence Connect bekannter zu machen. Konnten Sie hier schon Erfolge spüren?
Jung: Ja, es gab und gibt viele interessierte Anrufe, bei denen sich die Hörakustiker über die Excellence Connect und deren Vorteile erkundigen. In den vergangenen sechs Wochen waren wir diesbezüglich allerdings eher verhalten, da wir keine Vor-Ort-Besuche machen konnten. Das persönliche Kennenlernen ist uns, wie gesagt, sehr wichtig. Aber das geht nun wieder los.

Herr Jung, Herr Koose, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.