Starkey launcht Livio Edge AI: Mit zusätzlichen Funktionen früher Interesse wecken

Teil des digitalen Events war auch ein Live-Interview mit Starkey Deutschland-Geschäftsführer Markus Böcker und der Leitung des Produktmanagements, Sylvie Gerber, geführt von Audio Infos-Redakteur Dennis Kraus, das wir hier gekürzt wiedergeben.

Herr Böcker, Frau Gerber, vorab: Wir haben heute den 19. Mai, wie ist Starkey bisher durch die Pandemie gekommen?
Markus Böcker: Wie für alle Marktteilnehmer war die Situation auch für Starkey natürlich nicht planbar. Noch Ende Februar haben wir ein großes Kundenevent durchgeführt, im März kam dann der Shutdown und wir mussten erst mal schauen, wie wir damit umgehen. Um als erstes die Gesundheit unserer Mitarbeiter zu schützen, arbeitet etwa die Hälfte unseres Teams im Homeoffice. Unter anderem arbeiten der Kundenservice, das Marketing und der Vertriebsinnendienst momentan von zu Hause aus. Das zweite Thema war, den Service für unsere Kunden aufrechtzuerhalten. Unsere Kundenhotline ist die gesamte Zeit, ohne Unterbrechung weiter erreichbar gewesen. Im Versand haben wir – unter Einhaltung der Abstandsregeln – außerdem dafür gesorgt, dass weitergearbeitet und ausgeliefert werden konnte. Wie alle anderen Unternehmen muss natürlich auch Starkey in dieser Phase auf die Kosten achten. Aktuell sehen wir aber bereits wieder Licht am Ende des Tunnels. Wir merken, dass sich wieder deutlich mehr bewegt, sodass unsere Mitarbeiter nach und nach zurückkommen.

Was haben Sie in diesen Zeiten am Markt beobachten können?
Markus Böcker: Wir haben gesehen, dass die großen Ketten befristet mit einer Notbesetzung gearbeitet haben. Dem schlossen sich die meisten mittleren und kleinen Betriebe an. Es gab aber auch, und das fand ich sehr gut, viele kreative Modelle und Ideen, mit der schwierigen Situation umzugehen. Ein guter Kunde von uns hat zum Beispiel Wohnmobile angemietet und diese so ausgestattet, dass man damit vor Ort Anpassungen durchführen kann. Vorhin hörten wir auch davon, dass es einen „Drive-in“ Service bei einem Hörakustiker gibt. Man hat zudem gesehen, dass der Hausbesuch-Service eine Renaissance erlebt. Und natürlich wurde auch die Möglichkeit der Fernanpassung deutlich mehr genutzt. Das merkten wir daran, dass wir im Vorfeld zu der heutigen Veranstaltung sehr viele Teilnehmer bei Online-Seminaren und enorm viele Anfragen zu dem Thema hatten.

Sie sagten eben, sie würden allmählich Licht am Ende des Tunnels sehen. Woran machen Sie das fest?
Markus Böcker: Wir sehen, dass das Auftrags- aufkommen schnell wieder steigt. Das führte sogar dazu, dass wir ein paar Tage länger für die Auslieferungen brauchten als gewohnt, da wir noch nicht die gesamte Mannschaft vor Ort hatten. Das haben wir nun korrigiert. Zudem klingeln die Telefone im Kundenservice wieder deutlich mehr. Durch den engen Kontakt zu unseren Kunden hörten wir außerdem, dass auffällig viele Kunden zu ihnen in die Geschäfte kommen, die sehr lange nicht bei ihnen waren. Dadurch, dass die Menschen sehr viel Zeit zu Hause verbracht haben, haben sie bemerkt, dass sie zum Beispiel beim Telefonieren mit Freunden und Verwandten Probleme hatten, oder wenn sie zum Bespiel mit dem Nachbarn nur aus der Entfernung sprechen konnten.

Man hört dieser Tage in den Nachrichten oft das neue Schlagwort „neue Normalität“. Wie kann die für Starkey aussehen?
Markus Böcker: In die Zukunft zu schauen ist natürlich schwierig. Aber wenn ich eine Prognose abgeben soll, dann schätze ich, dass sich der Markt im Laufe des Jahres 2021 wieder normalisieren wird. Noch nicht absehbar ist für mich, wie sich die Marktsegmente aufgrund der Corona Pandemie verändern werden. Das wird man beobachten müssen. Aber letztendlich wird unsere Klientel bzw. die Zielgruppe unserer Kunden wirtschaftlich wohl keine ganz so großen Einbußen haben. Dazu kommt: Besser Hören können ist wichtiger denn je. Und das ist mit Sicherheit auch das Geld wert, das der Kunde für ein gutes Hörgerät ausgibt. Mit der AI Technologie, die wir nun mit dem normalen Hörsystem kombinieren, haben wir hier genau die richtige Antwort und sorgen so auch dafür, dass die Akzeptanz von Hörsystemen noch größer wird.

Der Internationale Hörakustiker-Kongress 2020 ist auf das kommende Jahr verschoben worden. Der Kongress bzw. die Industrieausstellung dürfte auch für Starkey immer eine gute Gelegenheit sein, mit potentiellen Kunden ins Gespräch zu kommen. Was bedeutet die Verschiebung auf das kommende Jahr für Sie? 

Markus Böcker: Zunächst bedeutet das für uns einige Stornierungen von Hotelbuchungen usw. Das heißt, einige interne Planungen müssen geändert und verschoben werden. Für mich persönlich ist es zudem schade, denn es wäre mein 25. Kongress gewesen. Dennoch glaube ich, dass die Entscheidung richtig ist. Der EUHA Kongress bedeutet für alle Beteiligten einen sehr hohen Aufwand, sowohl von der Manpower als auch finanziell. Und wer den Kongress kennt, der weiß, dass es nicht so ganz einfach gewesen wäre, die notwendigen Sicherheitsstandards einzuhalten. Zudem glaube ich, dass, wenn der Kongress im Oktober stattgefunden hätte, viele internationale Gäste ausgeblieben wären. Wenn sich dann noch mancher deutscher Hörakustiker entschieden hätte fernzubleiben, hätte man mehr oder weniger leere Messe-Hallen gehabt. Wenn es um die Auswirkungen auf Starkey geht, so werden wir andere Plattformen und alternative Möglichkeiten finden, unsere Produktneuheiten und Updates, die zum Herbst kommen, vorstellen zu können.

Um auch auf erfreulichere Themen zu sprechen zu kommen: Auf dem Event, das Sie im Februar in Hamburg abgehalten haben, sagten Sie in Ihrer Eröffnungsrede, hinter Starkey liege ein Bomben Jahr. Die Livio Familie kam also sehr gut am Markt an?
Markus Böcker: Von der Story her kam natürlich besonders das neue Livio AI mit dessen Features gut an. Es ist immer etwas ganz Besonderes, wenn man eine völlig neue Technologie auf den Markt bringt. Das war beim Livio AI aufgrund der eingebauten Sensoren der Fall, und da war die Resonanz und das Medieninteresse natürlich sehr groß. Wir haben auch von Medien außerhalb der Branche sehr viele Anfragen zum Livio AI bekommen. Was den Erfolg anbelangt, war es jedoch nicht nur die AI-Technologie, sondern mehr das Gesamtpaket. Insbesondere auf die Akku-Technologie möchte ich da noch einmal hinweisen. Darin steckt ein großer Teil unseres Erfolges von 2019. Wir haben mit dem Livio eine super Produktfamilie und Akku-Technologie bis in die unteren Segmente.

Was sich auch heute in Ihrer Präsentation wieder abgezeichnet hat: Die neuen Hörsysteme von Starkey sind nicht mehr nur klassische Hörgeräte sondern Multifunktionsgeräte. Warum ist diese Entwicklung für Sie ein guter Weg in die Zukunft?

Markus Böcker: Ich glaube, dass ein Kunde, der erfolgreich ein Hörgerät angepasst bekommen hat, in den meisten Fällen sehr zufrieden ist. Der Weg dorthin ist allerdings sehr lang, das wissen wir alle. Bis ein Kunde sich dazu entscheidet, sich Hörgeräte anpassen zu lassen, vergehen oft viele Jahre. Da kann die Healthable Technologie, also die Kombination mit anderen Funktionen wie einem Fitness Tracker, mehr Anreiz und schnellere Akzeptanz bringen. Insbesondere bei der Zielgruppe 60+, die in den nächsten Jahren extrem wachsen wird und die sich mit Smartphones und anderen Technologien auskennt. Es wird die Akzeptanz von Hörsystemen erheblich unterstützen und beschleunigen. In erster Linie geht es Starkey jedoch weiterhin um die bestmögliche Versorgung des Hörverlustes. Da liegt unsere Kernkompetenz. Doch über zusätzliche Funktionen und Nutzen in Hörsystemen kommen wir vielleicht dahin, früher Interesse zu wecken und eine noch bessere Akzeptanz zu bekommen.

Kommen wir zum Livio Edge AI. Sie haben im Vorfeld gesagt, es sei das richtige Produkt für Ihre Kunden in dieser Zeit. Inwiefern ist das so?
Sylvie Gerber: Ein wichtiger Aspekt ist das Thema Gesundheit. Wir sehen, wie der Markt für Gesundheits- und Wellness-Anwendungen immer weiterwächst, und zwar gerade in der Zielgruppe, die wir auch mit unseren Hörsystemen adressieren. Das ist eine Voraussetzung für diese Technologie gewesen. Und nun merken die Menschen durch die Pandemie, was sie alles nicht mehr so gut können, auch in dem Sinne, dass sie nicht mehr so gut kommunizieren können wie vorher. Wir wollen Menschen dazu animieren, ihre Aktivität zu steigern und fit zu bleiben. Und wir wissen um die Beziehungen mit dem Hörvermögen. Dazu kommen die Möglichkeiten durch die künstliche Intelligenz, vor der viele sehr großen Respekt haben, vielleicht sogar Angst. Aber die darf uns keine Angst machen. Wir müssen nur wissen, wie wir sie einsetzen.

Wie wird dadurch die Arbeit Ihrer Kunden mit deren Kunden einfacher? Wie können Hörakustikerinnen und -akustiker das für sich nutzen?
Sylvie Gerber: Als Hörakustiker suche ich immer nach dem einen Argument, das den Kunden zu einer Kaufentscheidung bewegt. Nun haben wir in unserem großen Fragenkatalog wesentlich mehr Fragen zur Verfügung, wenn es darum geht, was der Kunde erreichen möchte. Und ich bin felsenfest davon überzeugt, dass mindestens eine Frage aus diesem Katalog, die auf ein AI-Feature abzielt, mit einem Ja beantwortet werden wird. Damit kann der Akustiker nun noch andere Aspekte mit in die Beratung hineinbringen. Das wird ihn stärken. Durch die Technologie hat er es außerdem einfacher, dem Kunden die Geräte anzupassen. Er kann mehr Komfort-Features verkaufen, er kann dem Kunden über eine Fernanpassung miteinbinden, er kann ihn über Features wie den Selbsttest miteinbinden. Er kann sich die Arbeit also noch mehr mit dem Hörgeräteträger teilen. Das ist dann auch der Punkt, an dem ich sage, die Rolle des Hör- akustikers ist wichtiger denn je. Viele haben ja die Sorge, dass so ein Fernwartungsprogramm von jedem gesteuert werden könnte. Aber das wird nie der Fall sein. Es sorgt vielmehr für eine engere Verbindung zwischen Hörakustiker und Kunde. Und gerade in dem Moment, in dem man auch noch die Angehörigen mit einbindet und so eine soziale Verbindung schafft, wird die Arbeit des Akustikers noch wesentlich wertvoller. Ich denke, hier sollte man Mut zur Innovation haben.

Der sogenannte Edge Modus bietet die Gelegenheit der Situationsoptimierung ohne Mitwirkung des Smartphones allein durch den Nutzer. Können Sie bitte noch mal zusammenfassen, was genau da passiert?
Sylvie Gerber: Die Hörsysteme können ja die Umgebung scannen. Sie schauen also, welche Eingangssignale da sind, und klassifizieren diese. Diese Funktionen nutzen wir, um just in dem Moment zu schauen, welche spezifische Herausforderung gerade anliegt. Der Edge Modus wird dann aktiviert, wenn das Hörprogramm, das man gerade aktiviert hat, nicht hilft. Durch den Edge Modus werden die Komponenten der Hearing Reality, also der gesamten Situationsanalyse, neu kombiniert. Das heißt, wir laden vorab situationsbedingte Einstellungen in das Hörsystem, die auf Abruf zur Verfügung stehen. Es ist außerdem wichtig, dass der Modus aktiviert und wieder deaktiviert wird, wenn die Situation sich ändert, weil wir immer wieder neue vorberechnete Situationen hinterlegen. Wir haben also einen Pool an möglichen Funktionskombinationen für diese Situationen, die so in einem Hörprogramm vielleicht gar nicht in Erwägung gezogen worden wären.

Merken sich die Hörsysteme dieses Nutzerverhalten auch? 

Sylvie Gerber: Die Situationen werden sich zum Teil gemerkt. Und wir wissen, wann diese Einstellungen in welchen Situationen von Vorteil gewesen sind. Je häufiger der Nutzer diese Situation anwählt, umso schneller wird das perfekte Setting initiiert. Das ist sozusagen die Vorstufe von dem, was mit künstlicher Intelligenz noch möglich ist.

Wenn Sie sagen, dass die Einstellungen zum Teil gespeichert werden, was passiert dann mit denen? Sieht man die als Akustiker auch in der Anpass-Software? Oder sind die nur temporär und verschwinden in der nächsten Situation wieder? Und was bedeutet das für die Anpass-Expertise des Akustikers?
Sylvie Gerber: Man kann diese Einstellungen nicht einsehen, die sind nur temporär auf die jeweilige Situation adaptiert. Zudem wissen wir, dass der Edge Modus über den Tag hinweg in vielleicht fünf Prozent der Tragezeit aktiviert wird. Er läuft also nicht ständig. Die Vorarbeit des Akustikers, die in den diversen Programmen liegt, die in der Feinabstimmung liegt, die ist grundlegend. Und das sind genau die Einstellungen, die über 90, 95 Prozent der Tragezeit wirksam und überaus hilfreich sind. Die Expertise wird also nicht verloren gehen. Der Edge Modus ist noch mal zusätzlich eine Möglichkeit, in einem Moment einzugreifen. Ich denke, die Akustiker kennen das: Der Kunde kommt zurück ins Geschäft und moniert genau diese fünf Minuten am Tag. Und nun lassen Sie sich mal diese fünf Minuten beschreiben. Was sagt der Kunde? Diese Rätselaufgabe, die uns als Akustikern immer gestellt wird, nimmt einem der Edge Modus ab. Und natürlich kann man, wenn man in die Zukunft schaut, sagen, dass man den Verbesserungsvorschlag hat, das ganze aufzuzeichnen und dem Akustiker widerzuspiegeln, damit er noch präzisere Auskunft und Informationen zu genau dieser einen Situation bekommt.

Das Livio Edge AI ist auch kompatibel mit der Or Cam. Damit stellen Sie eine weitere Kompatibilität zu einem Gerät außerhalb des Starkey-Kosmos her. Wollen Sie mit dieser Möglichkeit die Healthable Technologie noch weiter unterstreichen?
Sylvie Gerber: Definitiv. Wir wollen den Blick über den Tellerrand der Branche hinaus. Mancher wird sich vielleicht an die Bragi-Kopfhörer erinnern, die ersten Healthable Kopfhörer, die auch mit Sensoren ausgestattet waren. Da hatten wir auch eine Kooperation. Und die war auch, das muss man deutlich sagen, die Vorstufe für das Livio AI IdO. Wir nutzen also nicht nur Synergien, sondern wir schaffen uns auch selbst Synergieeffekte. Und wenn man das Maß an virtual reality, an künstlicher Intelligenz, welches noch vor uns liegt, einmal aufwirft, dann ist das ein riesiges Spielfeld. Die Möglichkeiten, die uns hier in Zukunft offenstehen werden, sind immens. Und indem wir unsere Augen und Ohren offenhalten und schauen, wie den Menschen in anderen Bereichen geholfen wird, können wir uns fragen, was wir dazu vielleicht beitragen können, um den Hörgeräteträger in Gesamtheit noch besser zu unterstützen. Das ist für die ganze Entwicklung ein sehr positiver Nebeneffekt.
Markus Böcker: Über den Tellerrand hinaus zu schauen, halte ich für einen sehr wichtigen Punkt. Ich glaube, man muss mit anderen großen Unternehmen zusammenarbeiten, um irgendwann eine einheitliche Entwicklung zu haben, wo dann alle Dinge miteinander kompatibel sind. Das haben wir heute in der Präsentation ja auch gezeigt.

Kommen wir zum Schluss auf das Livio AI IdO zu sprechen. Viele verbinden Starkey auch mit einer sehr großen IdO-Expertise. Wie wichtig ist es da für Starkey, dass Sie nun ein IdO mit 2,4 GHz Technologie samt Lithium Ionen Akku anbieten?
Markus Böcker: Das war schon sehr wichtig, aber es war natürlich auch naheliegend. Wir haben mit dem Livio AI eine Technologie auf den Markt gebracht, mit eingebauten Sensoren, dem Akku etc., die weit über das hinaus geht, was wir in der Vergangenheit an Technologie hatten. Gleichzeitig sind wir einer der top Im-Ohr-Lieferanten. Dass wir nun beides miteinander verbinden ist also eigentlich naheliegend. Daher war die Frage auch nicht, ob, sondern wann wir das Livio AI auch im Im-Ohr Bereich anbieten werden. Nun bin ich sehr froh, dass wir jetzt die ersten Im-Ohr Varianten einführen. Und wie Sylvie Gerber schon sagte, wird die Entwicklung weitergehen. Aber, dass nun beides miteinander kombiniert wird, ist für Starkey extrem wichtig. Und dass wir dabei auch die ersten in der Branche sind, ist nebenbei natürlich auch sehr schön.

In welchen Bauformen bieten Sie das IdO an? Als ITC?

Sylvie Gerber: Als ITC und ITE, also Voll-Concha-Geräte. Aber noch mal zu der Frage, wie wichtig ist für uns ist: Für Deutschland war das vielleicht nicht ganz so wichtig, weil der IdO-Markt hier relativ klein ist. Aber wir haben nun mit diesem Produkt die Möglichkeit, die Aufmerksamkeit wieder auf das Im-Ohr-Segment zu lenken. Andererseits ist es aber auch so, dass, wer ein IdO wünscht, meist das kleinste und am meisten diskrete Gerät haben möchte. Jetzt zeigen wir, dass die Technik, wie wir sie zur Verfügung haben, auch in ein IdO gebaut werden kann. Und nun sind wir mit dem Akku, der eben einen gewissen Platz benötigt, und der Sensorik bei einem ITC als kleinste Bauform. Aber wir scheuen uns nicht zu sagen, dass wir die Herausforderung angenommen haben, da noch kleiner zu werden.
Markus Böcker: Wer ein nahezu unsichtbares Hörsystem wünscht, der wird sich für ein Sound Lens IIC entscheiden. Da haben wir nach wie vor eine gute Technik im Portfolio. Aber man sieht heute bereits viele Menschen auf der Straße mit AirPods oder Ähnlichem im Ohr. Und wenn wir eine Technik haben, die all das auch kann und dazu noch den Hörverlust ausgleicht, kann das eine hervorragende Lösung sein. Man spricht da, denke ich, einfach zwei Zielgruppen an. Die einen wollen ein komplett unauffälliges Hörgerät, das werden weiterhin IIC oder CIC Hörgeräte sein. Und für die andere Zielgruppe kommen dann eben die Livio Custom Made Geräte ins Spiel.

Herr Böcker, Frau Gerber, ich danke Ihnen für das Gespräch.