Hörgeräte123.de: "Wir machen wirklich keinen Stress"

Was und warum, darüber sprachen wir mit dem Mitgründer und Hörakustikmeister Martin Wosnitza.

Herr Wosnitza, zusammen mit Ihrem Kollegen Heiner Messerschmidt haben Sie vor etwa anderthalb Jahren das Lead-Vermittlungsportal hörgeräte123.de ins Leben gerufen. Was ist Ihr Antrieb?
Wie mein Kollege, auch ein Hörakustikmeister, war ich irgendwann so genervt von dem Monopolsystem, unter dem wir in diesem Bereich arbeiten müssen, dass wir uns sagten, dass wir das besser machen müssen. Es war einfach unausweichlich, dass irgendwer das mal angeht und all die bekannten Mankos und Kritikpunkte aus dem Konzept herausspart und es so auf die Bahn bringt, dass Akustiker da gerne mitmachen. So ist es nun unser Ziel, der unkomplizierteste Anbieter von Leads zu sein. Und das beinhaltet zum Beispiel, dass wir, nachdem wir einen Lead verkauft haben, aus der Nummer raus sind. Es gibt mit uns also keine zwei Ansprechpartner oder ein zweites Lager.

Wie haben Sie Ihr Konzept entwickelt?
Zunächst hatten wir eine Interviewphase, in der wir Inhaber und Meister, Filialleiter von Fachgeschäften, nach ihren Erfahrungen und Kritikpunkten an der Arbeit mit anderen Portalen befragt haben. Im nächsten Schritt überlegten wir, wie man das den Leuten ersparen und dennoch profitabel sein kann. Dann begann die Entwicklung, für die wir uns mit Benjamin Peters, einem IT-Entwickler, zusammensetzten. Da ging es zum Beispiel um die Frage, wie wichtig ein Fragebogen für die User ist. Wenn man unsere Seite betritt, steht man ja vor diesem Fragebogen, der den Bedarf abfragt. Im Fachgeschäft kann man mit dem Kunden endlos lang darüber sprechen. Im Internet darf so ein Fragebogen aber nicht so umfangreich sein, sonst würde das Ausfüllen zu lange dauern und man würde den nicht abschicken. Insofern haben wir jedes Wort ausdiskutiert. Außerdem ging es uns darum, aus den Antworten auch eine Technikstufe ableiten zu können. So hat die Entwicklung alles in allem ein Jahr gedauert.

Und die Idee ist, Menschen, die sich im Netz für Hörsysteme interessieren, auf hörgeräte123 zu lotsen, damit sie dort den Fragebogen ausfüllen?
Die Seite soll auch kleinen Akustikern ersparen, Social Media- und Google-Profi werden zu müssen. Viele haben ja heute eine tolle Website, einige transportieren sogar einen Lifestyle oder ein Image, nur bringt einem das nicht viel, wenn man in der Google-Suche auf Seite 10 steht. Es geht uns also auch darum, Akustikern den Kampf um Sichtbarkeit abzunehmen. Zumal wir, wenn wir einen Lead haben, diesen sowieso der Region eines Akustikers zuordnen. Darum sehe ich das Portal auch nicht als Konkurrenz für die Betriebe. Außerdem sind wir stark daraus ausgelegt, kaufinteressierte Interessenten zu finden und keine Halligalli-Testkunden.

Und diese kaufinteressierten Interessenten, die bei Ihnen den Fragebogen ausgefüllt haben, deren Fragebogen kann ich als Fachbetrieb-Inhaber bei Ihnen erwerben?

Fast. Wir würden Ihnen den zuordnen.

Wie das?
Entweder, weil wir Sie aufspüren, wenn wir einen Lead in Ihrer Nähe haben, oder weil Sie schon bei uns in der Datenbank als etablierter Partner stehen. Das Kundenprofil ist aber zunächst noch anonymisiert. So können Sie sich schon mal anschauen, wie alt der Kunde ist, wie er versichert ist und welchen Bedarf er hat. Zudem empfehlen wir ein technisches Level, wobei man das als Fachkraft auch selber weiß. Sehen Sie für Ihren Betrieb darin Potenzial, können Sie sich die Kontaktmöglichkeit zu dem Interessenten von uns kaufen. Das System ist so gedacht, dass man im Idealfall als Meister selbst den Interessenten anruft und ihm erzählt, dass man etwas im Angebot hat, was seinen Bedarf deckt und ihm gerne im Betrieb mal vorstellen würde. Kommt der Interessent in den Betrieb, ist man schon auf ihn vorbereitet, macht einen Hörtest und stellt ihm die Geräte vor. Eine dritte Partei ist dabei nicht im Spiel. So entfällt auch, dass der Interessent nach Frau Müller fragt, wenn draußen Hörgeräte Kraus steht.

Das heißt, den Namen und die Telefonnummer sehe ich erst, wenn ich die Daten von Ihnen kaufe? Wie geht das vonstatten?
Der etablierte Weg ist der, dass Sie als Akustiker in unserem Datenbestand stehen, weil wir schon mal miteinander zu tun hatten und Sie herausselektiert haben. Oder Sie haben sich auf hoergeraete123.de/pro angemeldet. Diese Anmeldung prüfen wir und schalten Sie mit einem Benutzernamen und einem Passwort frei. Ist dann ein Lead da, der regional passt und für Sie von Interesse sein könnte, kontaktieren wir Sie per Mail oder mit einem Anruf. Und wenn Sie Potenzial sehen, kaufen Sie die Daten und erhalten so den Klarnamen und die Kontaktmöglichkeit.

Und wie finden Interessierte auf hörgeräte123.de?
Auch hier gibt es zwei Wege. Der eine ist über Ads. Das haben wir gerade zusammen mit einer größeren mittelständischen Kette mal getestet. Nur ist der Test in die Corona-Zeit gefallen, und damit nicht so aussagekräftig, weil viele vielleicht auch aus Langeweile gegooglet haben und nicht, weil sie die Absicht hatten, nächste Woche ihr Problem zu lösen. Unser Hauptstandbein ist aber die organische Suche. Da haben wir mit unserem Programmierer großes Glück, der ist auch in diesem Bereich sehr fit. Wir sind inzwischen etwa anderthalb Jahre online, und durch Beiträge auf unserem Blog stehen wir nun immer häufiger auf der ersten Seite der Google-Trefferliste. Da kommen auch immer mehr Begriffe hinzu, darunter auch unser Zuzahlungsrechner. Das arbeitet sich bei Google immer weiter nach vorne durch. Und Ranking ist natürlich die Währung Nummer 1 im Internet.

Das heißt, Sie betreiben hierfür keinen außerordentlich großen finanziellen Aufwand, sondern wollen über Inhalte gefunden werden?

Ja.

Spielt hierbei Social Media für Sie eine wichtige Rolle?
Natürlich bedienen wir auch Instagram und Twitter, wobei Twitter derzeit pausiert. Das ist alles sehr aufwendig. Selbst diese zwei Zeilen unter einem Instagram-Post müssen wohlüberlegt sein. Was ich bei Instagram übrigens interessant finde: Zwei Prozent der Instagram-User entsprechen vielleicht unserer Zielgruppe. Hier folgt sich viel mehr die Branche selbst. Aber so haben wir einen heißen Draht in die Branche. Inzwischen kommt die erste Ansprache an uns überwiegend über Instagram.

Sie sprachen eben davon, dass Sie nach Interessierten mit ernsthaften Kaufabsichten suchen und nicht nach Testkunden. Wie gehen Sie dabei vor?
Ich spreche da gerne von definitiven Suchbegriffen. Gibt jemand zum Beispiel „Hörgeräte kaufen“ ein, wird der ein besserer Lead sein als jemand, der „Hörgeräte kostenlos testen“ eingibt. Natürlich kann man auch versuchen, diese Leute ins System zu locken. Aber wir wollen niemanden anlocken, der eigentlich nur mal unverbindlich gucken wollte. Daher haben wir auch eine viel geringere Anzahl an Leads.

Und aus der anderen Perspektive: Haben Sie festgestellt, dass der Fragebogen für Interessenten auch eine Hürde sein kann? Nicht jeder mag im Netz ja mal eben seine Daten hinterlassen …
Die persönlichen Daten sind die Art der Krankenversicherung, der Name und das Alter. Das ist natürlich ein sehr sensibles Thema, daher darf der Fragebogen auch nicht so umfangreich sein. Zudem spielt die Zeit, die es zum Ausfüllen braucht, eine Rolle. Dauert das zu lange, ist das psychologisch vorbei. Daher stehen auf den drei Seiten unseres Fragebogens auch relativ wenige Fragen. Hat man die beantwortet, muss man noch die AGB abhaken und ihn abschicken. Mit diesen Daten kann man allerdings nur etwas anfangen, wenn man eine fachgerechte Beratung auf Hörgeräte machen möchte.

Sind Sie für die Interessenten auf der Seite auch direkt ansprechbar?

Um technische Fragen zum Fragebogen beantworten zu können, haben wir eine Telefonnummer angegeben. Wir überlegten auch schon, einen Chat-Roboter zu implementieren, verwarfen das dann aber wieder. Für die Akustiker haben wir allerdings einen Chat, um deren Fragen schnell beantworten zu können. Wir arbeiten hier aber auch viel mit dem Telefon, weil uns der persönliche Draht zu den Akustikern wichtig ist.

Auch Sie werden ja das Ziel haben, flächendeckend aufgestellt zu sein. Wie gewinnen Sie Betriebe, um denen Leads anbieten zu können?
Haben wir einen Lead in einer Region, in der wir niemanden direkt kennen, schaue ich mir an, welche Betriebe am dichtesten an dem Interessenten sind und wer mir da sympathisch ist. Schließlich möchten wir den Interessenten gern dahin vermitteln. Dabei achte ich zunächst darauf, kleine Betriebe zu unterstützen. Was uns als kleines Start-up beliebt, sind natürlich ebenfalls junge, dynamische Unternehmer, die man so auch in einer sehr frühen Phase unterstützen kann. Und die nehmen das auch dankbar an. Schade ist allerdings, wenn die Leute keine Zeit haben, sich das ganze System anzuschauen oder zu lange brauchen, weil der Kunde natürlich einen zeitnahen Rückruf erwartet.

Sprechen Sie bei den Betrieben, denen Sie Leads anbieten, eigentlich von Partnerbetrieben?
Ja, aber tatsächlich besteht kein vertragliches Verhältnis. Die Arbeit mit uns ist eher wie ein spontaner Kauf in einem Webshop. Es gibt nur einen Vertrag über den Kauf von Daten. Man sieht auch nur die Daten, die wir Ihnen als Betrieb zuordnen, weil der Lead in Ihrer Region lebt, oder weil Sie sich bewährt haben. Signalisieren Sie kein Interesse, wenden wir uns an den nächsten. Viele schaffen es aber auch einfach zeitlich nicht, Interesse zu bekunden, und lassen das Angebot verfliegen. Dann schauen wir, ob wir Sie anrufen und fragen, ob Sie das Angebot überhaupt gesehen haben. Und falls Sie keine Zeit haben, bieten wir den Lead dem nächsten an. Zeit spielt hier natürlich eine Rolle, der Interessent erwartet ja eine schnelle Rückmeldung.

Das heißt, die Situation, dass drei Betriebe um denselben Datensatz wetteifern,
gibt es bei Ihnen nicht?
Noch nicht. Irgendwann muss das aber passieren. Das ist einfach zwangsläufig, weil wir mittlerweile auch in kleinen Orten plötzlich zwei Abnehmer haben. Aber auch das halte ich für eine faire Sache. Wer Zeit hat, meldet sich bei dem Interessenten. Dass das möglichst zeitnah geschieht, das gehört zu unseren Aufgaben. Aber es gibt keine Auktion um einen Lead. Auch einen Gebietsschutz gibt es bei uns nicht, allein schon deshalb, weil es keinen Vertrag zwischen uns und den Fachbetrieben gibt. Außerdem möchten wir keine Absprache unter Freunden haben. Alle Partner sind für uns gleichwertig. Allein, wie sie sich bewähren, spielt eine Rolle.

Liegt der Preis, den ich als Fachbetrieb bei Ihnen in das Lead investiere, in dem Bereich, dass es sich für mich wirklich lohnt?
Der Preis ist genau die Schnittmenge aus der Interviewphase, als wir danach fragten, was für unsere Gesprächspartner ein fairer Preis wäre. Da war die Range immer zwei bis drei hundert Euro. Also in etwa das, was man auch für eine Visitenkarte-große Anzeige bezahlen würde. Nur dass man mit uns schon weiß, wer da vorbeikommt. Das ist also ein ziemlich treffsicheres Investment.

Welche Vorteile erhalte ich als Fachbetrieb außerdem?
Dass Sie vorab schon etwas wissen, ist sicher ein riesiger Vorteil. So können Sie sich auf den Kunden vorbereiten. Zudem sparen Sie Zeit, weil Sie dem Kunden schon im ersten Termin etwas mitgeben können, sofern die Messung das nicht völlig überraschend verhindert. Man kann also binnen 40 Minuten den ersten Termin abwickeln. Außerdem hat man eine Bindung zum Kunden, bevor er überhaupt ins Geschäft kommt, weil man die ja schon vorher am Telefon aufgebaut hat, wo der Kunde noch in seinem sicheren Umfeld ist. Das ist viel wert. Zudem ist man von Anfang an zielgerichtet. Das entspricht übrigens auch meiner eigenen Arbeitsweise.

Können Sie auch etwas über die Interessenten sagen, die Sie vermitteln? Hören Sie im Nachgang von Partnern auch mal, dass die besonders anstrengend gewesen seien?
Das Alter ist überwiegend um die 60 Jahre. Ich nenne das immer das letzte Viertel der Karriere. Die sind oft noch im Beruf, haben aber schon Schwierigkeiten festgestellt und wollen die nun parallel zum Berufsalltag lösen. Das heißt, die sind eher an einer schnellen Lösung interessiert. Weil ihr Bedarf vorab ermittelt wurde, gehen die außerdem davon aus, dass Sie schon etwas für Sie parat haben. Das heißt, der Fokus liegt oft darauf, dass es komfortabel und schnell über die Bühne geht und unkompliziert ist. Das ist ja auch das, was wir kommunizieren. Ist jemand um die 80 dabei, ist es meist so, dass der Fragebogen von Angehörigen ausgefüllt wurde. Was wir außerdem ausgewertet haben ist, dass wir zu verschiedenen Zeiten überwiegend privat Versicherte haben, obwohl ja eigentlich viel mehr Menschen gesetzlich versichert sind.

Wenn ich bei Ihnen in der Datenbank als bewährter Betrieb stehe, gibt es da eine Zahl an Leads, mit denen ich kalkulieren könnte?
Das fragen viele, aber die Zahl gibt es nicht. Gerade momentan, zu Corona Zeiten, sind alle Durchschnitte, die wir uns mal errechnet haben, hinfällig. Aber man kann sich sicher sein, wenn man in seinem Ort die kürzeste Durchlaufzeit hat und keine Stornos, dann ist man für uns ein beliebter Partner. Aber auch da gibt es keine Zahl, die ich nennen könnte. Ich finde das ohnehin schwierig. Was macht man denn, wenn die Zahl an Leads nicht reinkommt? Wirft man dann noch weiter gefächert Lockmittel aus, um auf Biegen und Brechen Interessenten zu liefern, die vielleicht gar nicht so interessiert sind? Wir wollen Qualität liefern, und die kann man nur liefern, wenn sie da ist.

Sie hatten vorhin ja gesagt, nach dem Verkauf der Daten sind Sie im Grunde raus. Erfahren Sie dennoch ab und an, was aus den Leads geworden ist?
Nur wenn der Akustiker mit uns darüber sprechen möchte oder wenn wir einen guten Draht zu dem entsprechenden Betrieb haben und mal nachfragen, erfahren wir etwas, sonst nicht. Wir machen da wirklich keinen Stress. Wir kommen und sagen, wir haben da was, willst du mal gucken? Gefällt dem Akustiker, was er sieht, kauft er die Daten und macht sein Ding.

Sie arbeiten weiterhin Vollzeit als Filialleiter bei einer kleinen, regionalen Kette. Wie kriegen Sie das alles unter einen Hut?
Bisher kann ich das alles sehr gut nebenher machen. Online-Business lässt sich ja zu weiten Teilen automatisieren. Zudem ist es alles mobil, so dass wir das vom Smartphone aus machen können. Das lässt sich mit einem Mann im Büro und zwei Leuten am Smartphone während der Mittagspause und vor Arbeitsbeginn sowie nach Feierabend bisher alles sehr gut bewerkstelligen.

Also denken Sie nicht daran, ihre Arbeit als Akustiker am Kunden aufzugeben?
Das möchte ich eigentlich nicht, weil ich so die Perspektive aus dem Fachbetrieb verlieren würde. Und diese Perspektive ist ja auch die unserer Kunden, also die der anderen Akustiker.

Ihr Chef erzählte mal in einem Interview über Sie, Sie würden von Ihren Kunden durchweg mit 5 Sternen beurteilt. Wie machen Sie das?
Irgendwie habe ich einen Weg gefunden, der sehr effizient ist. Im Schnitt habe ich drei bis vier Termine mit einem Kunden bis zum Abschluss. Zudem scheine ich für meinen Standort genau der richtige Mann zu sein. Da passt alles gut zusammen. Ich spreche die Sprache der Kunden am Standort, ich wohne da, was auch ein Pluspunkt ist, und bin da einer aus der Nachbarschaft. In den Bewertungen steht ja auch ganz oft mein Name. Die Kunden bewerten also gar nicht den Betrieb, sondern ihren Ansprechpartner. Das geht aber nur, wenn einem die Firma die Freiheit lässt, sich selber zu entfalten und seine Stärken zu nutzen, anstatt mit den Kunden irgendwelche Mappen mit Themen durchzusprechen, die den Kunden gar nicht interessieren.

Warum sind Sie eigentlich Hörakustiker geworden und was hat Sie in dem Beruf gehalten?

Früher war ich Konditor (lacht). Aber das war eine Sackgasse, davon kann man heute nicht mehr leben. Und dann ergab es sich, dass da ein Betrieb aufgemacht hat, wo ich als Konditor im Verkauf gearbeitet hatte. Außerdem hörte ich in kurzer Zeit öfter, dass Hörakustiker ein zukunfts- trächtiger Beruf ist. Also nutzte ich die Chance. Der Beruf passt einfach zu mir, das ist genau meine Mischung aus Kompetenz, Rhetorik und Sympathie. Mein Job und ich, das hat sich immer gegenseitig unterstützt, wir haben uns beide immer weiterentwickelt, und ich mache den wirklich mega gern. Ich wüsste keine Arbeit, in der ich besser wäre.

Wo wollen Sie mit hörgeräte123.de in zwei Jahren stehen?
In einem Strategiepapier habe ich die nächsten Schritte notiert. Aber diese nächsten Stufen werden wir erst zünden, wenn der Zeitpunkt passt und wir soweit sind. Als nächstes werden wir da sicher ein Auge auf das Thema Hörgeräteversicherungen werfen.

Sie haben keinen Investor hinter sich?
Nein. Solange es ohne geht, haben wir keinen. Und sollte da jemand kommen, ist es für uns wichtig, dass der zu der Mission passt, für die wir als kleine Underdogs, die sich gemeinsam mit der Branche im Rücken entwickeln, angetreten sind.

Herr Wosnitza, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.