Hörgeräte von Knoop – Café-Show als Teil des Beratungskonzept

Das Besondere an seiner Betriebsidee: Ein Hörcafé, das automatisch in den Beratungsprozess führt. Es gibt vermutlich nicht ein Hörakustikfachgeschäft in Deutschland, das ohne Kaffee auskommt. Schließlich ist der schwarze, koffeinhaltige Trunk weit vor Bier und Wein das beliebteste Getränk der Deutschen. Kaffee tut der Seele gut, schärft die Sinne und fördert den sozialen Austausch. Kaffeekultur eben.

So gesehen verwundert es nicht, dass sich in der Branche irgendwann ebenso der Begriff des Hörcafés etablierte. Dabei versuchen Hörakustiker aber auch Kliniken, ihren Kunden bzw. Patienten zumeist die Möglichkeit zu bieten, sich bei einem Kaffeeplausch über ihre Erfahrungen mit dem Hörsystem auszutauschen. Ein wirkliches Café aber, das man tagtäglich aufsuchen kann, wird man dagegen in einem Hörakustikfachgeschäft eher selten finden. Der Aufwand hierfür wäre wahrscheinlich zu hoch.

Gleichwohl existieren Ausnahmen. Eine solche findet man beispielsweise in Kiel. Dort, im Stadtteil Blücherplatz, eröffnete 2016 das Fachgeschäft „Hörgeräte von Knoop“, dessen integriertes Café sich schnell über die Stadtgrenzen hinaus herumsprach. Denn es ist ein ganz besonderer Ort, an dem sich Menschen mit, aber auch ohne Hörminderung tagtäglich treffen können, um einfach nur einen guten Kaffee zu genießen.

Inhaber Thorsten Knoop ist in der Hörszene kein Unbekannter. Lange arbeitete der Hörakustikmeister als Schulungsleiter bei Otometrics. Schon lange wollte Audio Infos ihn besuchen. Da persönliche Treffen aber derzeit schwierig sind und die Redaktion nicht länger warten wollte, verabreden wir uns für mehrere Online-Gespräche.
Um zunächst einmal ein Gefühl für den Betrieb zu bekommen, führt der Hörakustikmeister wie üblich durch die Räumlichkeiten. Untergebracht in einer ehemaligen Tankstelle stehen ihm dort heute 140m2 zur Verfügung, auf denen sich neben dem Café zwei großzügig geschnittene Anpassräume, eine kleine Werkstatt, ein Servicebereich sowie Küche und Büro befinden. „Zu Beginn dachte ich, die Fläche sei viel zu groß. Doch aus heutiger Sicht würde ich noch einmal 100m2 draufpacken. Denn im Grunde genommen verbrenne ich allein 40qm für das Café. Selbstverständlich könnte ich aus dieser Fläche entspannt zwei Anpassräume daraus machen und mehr Hörsysteme verkaufen. Das ist aber nicht das Ziel, das ich verfolge“, erklärt Knoop zu Beginn.

Das Café ist im Augenblick aufgrund von Corona geschlossen. Thorsten Knoop zufolge erfüllt dieses aber in normalen Zeiten eine wichtige Funktion. Dabei stünde weniger der wirtschaftliche Erfolg im Vordergrund, als vielmehr die Frage, wie man Kunden an den Beratungsprozess heranführe. „Simpel gesagt handelt es sich hier um ein Beratungskonzept mit Café-Show. Alles ist so aufgebaut, dass kein harter Bruch stattfindet und niemand merkt, dass er sich bereits in einer Beratung befindet. Es ist ein gleitender Übergang, der im Anpassraum mit einem Aha-Effekt endet“, so Thorsten Knoop.

Dabei sei der Kaffee nichts anderes als ein Instrument, das dazu diene, einen Vergleich zu liefern. Beispielsweise durch einen hellgerösteten Kaffee, der nach Johannesbeere schmeckt. „Wenn man kein Kaffeekenner ist, dann wissen die Meisten natürlich nicht, wohin sie schmecken sollen und entwickeln ein Bäh-Gefühl im Mundraum. Teils glauben die Kunden nicht einmal, dass es Kaffee ist. Dabei haben sie gesehen, wie ich den Kaffee vorbereitet und aufgegossen habe. Wenn ich aber den Kunden eine Schüssel mit Johannisbeeren auf den Tisch stelle und diese kosten lasse, dann merken sie auf einmal, dass auf der Zunge die gleichen Rezeptoren gereizt werden“, freut sich der junge Inhaber. Erst dann seien die Leute psychologisch soweit, um sich mit der Materie Hören überhaupt auseinandersetzen zu können. Darüber hinaus schaffe er mit dem Café aber auch Realbedingungen für die Hörgeräteträger.

Zwar könne er mit dem Café auch in normalen Zeiten keinen großen Gewinn erzielen, das sei aber auch nicht beabsichtigt. „Meine Kaffeebohne kostet ein Vielfaches vom Standardpreis und lasse ich mir von meinem Lieblingsröster kommen. Auch habe ich mir die Milch bis zu Corona zweimal in der Woche direkt vom Bauernhof liefern lassen. Dennoch kostet der Kaffee bei uns nicht die Welt“, so Thorsten Knoop. Wenn das Café die reinen Kosten wieder einspielt, ist alles wunderbar. Denn darüber hinaus möchte Knoop erreichen, dass die Fachkompetenz des Geschäftes sich ebenso bei den Café-Kunden herumspricht.

Sprache sichtbar machen

Entsprechend liege die wahre Kompetenz bei „Hörgeräte von Knoop“ in der Beratung und in der Anpassleistung. Dabei liefere er dem Kunden zu Beginn vor allem einen Rundumblick. Nach einem ersten kurzen Hörtest beginne er mit Hilfe der Aurical Visible Speech erst einmal zu zeigen, wie Sprache funktioniert und visualisiert dargestellt werden kann. „Ich blende dem Kunden einen Bereich ein, den er nicht hören kann und bei dem ihm sein Hörorgan die Information vorenthält. Mit den entsprechenden Erklärungen werden dem Kunden auf diese Weise die Auswirkungen für den Alltag deutlich. Anschließend zeige ich ihnen durch das Verschieben der Sprachbuchstaben in den hörbaren Bereich, was ich anders machen kann“, erklärt Knoop, der überzeugt ist, mit dieser Methodik ein Problembewusstsein beim Kunden erreichen zu können. Entsprechend demonstriere er dem Kunden die visuelle Livemessung nicht nur einmal. Um einen Beweis vorzulegen, starte er diese ebenso mit und nach der Anpassung. „Ich kann dem Kunden helfen, Dinge wieder hörbar zu machen. Er aber muss im Gegenzug wieder lernen, das hörbar gemachte wieder in die richtige Schublade zu stellen. Das funktioniert aber nur, wenn der Kunde das konsequente Tragen der Hörsysteme von morgens bis abends als seinen Job versteht“, so Knoop weiter, der dabei stets versucht, den Kunden mitzunehmen und mit ihm auf Augenhöhe zu agieren.

Dennoch verlasse der Kunde das Geschäft am ersten Tag ohne Hörsysteme. Auch werde nicht viel über Bauform, Größe oder Farben gesprochen. Lediglich auf eine Ohrdruckabnahme werde bestanden. Denn die Herangehensweise habe natürlich auch Auswirkungen auf die Anpassung, die ohne gute Ohrpassstücke sowie In-Situ-Messung nicht anständig möglich sei. „Damit der Kunde normal gesprochene Sprache wieder vernünftig verstehen kann, reicht es im ersten Schritt, den First-Fit des Herstellers in seiner hauseigenen Formel zu nehmen und die vor dem Trommelfell gemessen über DSL bei 65dB auf Ziel zu legen. Das Problem ist nur, dass die Standardformeln meist bei 4 Kilohertz aufhören zu denken. Da aber fängt erst der Bereich an, der für uns interessant und wichtig ist. Wie will man sonst Laute wie etwa „s“, „f“ und „sch“ so richtig unterscheiden?“, so Knoop, der seit Gründung seines eigenen Geschäftes seinen Perfektionismus endlich ausleben kann.

Natürlich sei ihm dabei bewusst, dass man nach einem Ausgleich bis 6 Kilohertz nicht wisse, ob der Kunde damit zurechtkomme. Auch wisse er nicht, ob das der Kunde aufgrund einer Dead Region in der Cochlea überhaupt verarbeiten könne, wenn der Kunde bei 6 Kilohertz eine Hörschwelle von 70 dB habe. Dennoch gleiche er die Frequenzbereiche zunächst einmal aus, in dem er da deutlich mehr Verstärkungsleistung hinzugebe, ohne dass Rückkopplungseffekte entstünden. Dadurch schaffe er einen extremen Ausgleich in der Schärfe und in den Höhen, was dazu führe, dass der Kunde den Klang des Hörsystem sofort als natürlich empfindet, da ein „s“ wieder wie ein „s“ klingt und nicht wie ein überscharfes „sch“. Knoop zufolge erreiche man auf diesem Wege eine Spontanakzeptanz bei seinen Kunden, die überraschend gut ist.

Wenn die Cochlea nackt ist …
Um am Ende der ersten Sitzung einen Vollausgleich vor dem Trommelfell zu schaffen, sorge er mit einem Hochtonabgleich über audiosus schließlich dafür, dass sich alles gleich laut anhöre. „Der Kunde sollte in die Lage versetzt werden, im Kopf mit den Klängen eine gleichlaute Tonleiter zu empfinden. Hat der Kunde das Gefühl, dass die Töne mal nach oben aus- oder nach unten abweichen, oder trotz Frequenzanstieg dunkler klingen, dann weiß ich sofort, dass die Cochlea „nackt“ ist, sprich mit großer Wahrscheinlichkeit eine Dead Region vorhanden ist. Das ist dann der Punkt, an dem ich beginne, ein wenig mit der Frequenzverschiebung zu spielen. Auf diese Weise sorge ich dafür, dass nur die Bereiche verschoben werden, die der Kunde auch wirklich nicht wahrnehmen kann. Und dann ist bei einem rechts-links-Abgleich in den hohen Frequenzen das Richtungshören am Ende der Oberknaller“, argumentiert Thorsten Knoop, der an der Stelle ebenso darauf hinweist, das audiologische Rad nicht neu erfunden zu haben. „Das Verrückte ist, dass das in allen Handouts, die ich in meiner Zeit bei Otometrics für die Benutzung und den Aufbau der Visible Speech und der FreeFit geschrieben habe, das genauso drinsteht und die Anleitung hierzu in vielen Geschäften herumliegt. Nur nutzen es leider die wenigsten“, meint Thorsten Knoop, der sich jedes Mal bestätigt fühlt, wenn er bei Hörgeräteanfängern die Stundenzahlen der Hörsysteme ausliest und seine überaus zufriedenen Kunden sieht.
Seine Herangehensweise zahle sich aber auch an anderer Stelle aus, wie zum Beispiel beim Marketing, in das er vergleichsweise wenig investiere. Mit Ausnahme einer gelungenen Internetseite und vier ganzseitigen Anzeigen in den Kieler Nachrichten investiere er nicht sonderlich viel im Jahr. „Im Grunde genommen leben wir von unseren guten Google-Bewertungen und von der Mundpropanda hier in der Stadt. Damit sind wir derzeit sehr gut ausgelastet. Und zwar so gut, dass ich erst kürzlich mein Büro räumen und in die Küche umziehen musste, damit wir demnächst einen dritten Anpassraum erhalten“, erläutert Thorsten Knoop, der ein wenig bedauert, am Standort nicht noch weitere Flächen hinzumieten zu können.

Der Akustiker von nebenan

Eine weitere Filiale oder einen Wechsel des Standortes schließt der Inhaber für sich jedoch aus. „Ich bin direkt hier im Kiez aufgewachsen. Jeder weiß, dass dies weit und breit der schönste Platz ist,  und ich schaue aus dem hässlichsten Haus darauf. Nachdem die Tankstelle weg war, befand sich hier jahrelang ein Sonnenstudio, das in Kiel jeder kannte. Als ich 2014 mit meiner Frau hier vorbeischlenderte und die freie Fläche sah, verstand ich sofort, dass das meine Chance ist. Die nächsten Akustiker befinden sich erst auf der Hauptverkehrsstraße“, so Knoop.
Also beschloss er, Otometrics zu verlassen. Dies ohne Kredit, ohne Eigenkapital und ohne Mitarbeiter. Dafür jedoch mit einem festen Plan im Kopf. Er besuchte die örtliche Handwerksmesse, ließ sich von der IHK beraten, hat viel Zeit mit Dörte Götz von 4effect an der Marketingkonzeption verbracht und arbeitete monatelang einen Businessplan aus. „Ich bin schon immer recht unerschrocken an die Dinge herangegangen. Doch als mir klar wurde, dass es ohne Eigenkapital nicht geht, erhielt ich von der Kieler Investitionsbank den Tipp, mich mit dem Businessplan beim Kieler Gründercup zu bewerben“, erinnert sich Knoop.

Nach Wochen des Zahlendrehens sprang ihm unverhofft sein persönliches Umfeld zur Seite und lieh ihm zudem das notwenige Eigenkapital. „Ohne meine Frau, die ihre BAföG-Rücklagen auflöste, deren Eltern und der Hilfe eines sehr engen Freundes hätte ich das damals wahrscheinlich nicht geschafft. Doch damit bin ich letztlich zur Bank, die von dem Konzept hellauf begeistert war“, beschreibt Knoop die damalige Situation. Einzig die Idee mit dem Hörcafé habe bei der Bürgschaftsbank keinen Anklang gefunden. Die habe erst verstehen müssen, dass das Café nicht wirtschaftlich, sondern als Marketingausgabe zu betrachten sei. Nachdem er einige Wochen später die Kreditbewilligung erhielt, passierte das, womit Thorsten Knoop nicht rechnete: Er gewann den Kieler Gründercup.

Gleichzeitig löste Thorsten Knoop in diesen Wochen sein zweites großes Problem. Er fand die passenden Mitarbeiter. „Ein halbes Jahr vor Geschäftseröffnung rief mich Dieter Arntz, ebenfalls Akustiker, aus Wiesbaden an und bat mich, seinen Sohn auszubilden. Noch ehe ich das Geschäft eröffnet hatte, fing Benedikt bei mir an und schraubte OSB- und Spanplatten an die Wände und klapperte mit mir die Baumärkte und Möbelhäuser ab. Heute ist er ein begnadeter Hörakustiker und studiert in Mannheim Ingenieurswissenschaften“, so Knoop. Ähnliches gilt für Hörakustikerin Birgit Mischke, einer ehemaligen Kollegin, die Thorsten Knoop bereits kannte, als er sich noch in der Ausbildung befand. Auch Mischke stand keine fünf Tage, nachdem sie von den Selbständigkeitsabsichten Knoops erfuhr, im Laden und wollte bei ihm anfangen. Heute hat Thorsten Knoop ein achtköpfiges Team, das eingespielt ist.

Menschen sind Mustervergleicher

Dass sich das Geschäft so rasant entwickeln würde, habe sich Thorsten Knoop zu Beginn nicht vorstellen können. Das Ziel habe stets darin gelegen, nach der eigenen Fasson zu arbeiten. „Mir hat der Beruf schon immer Spaß gemacht, auch wenn ich zugeben muss, dass es lange gedauert hat, bis ich so richtig reinkam. Ich erinnere mich noch gut daran, dass mir mein erster Chef viel Glück wünschte, als ich meine praktische Gesellenprüfung ablegte. Man braucht aber auch die Zeit und die Möglichkeit, sich entwickeln zu können“, blickt Knoop zurück.
Die Art, wie er heute seinen Job praktiziere, sei deshalb kaum noch mit seiner Anfangszeit vergleichbar. Das aber habe in der Hauptsache damit zu tun, dass er heute komplett anders auf den Kunde blicke. „Früher habe ich die Leute gefragt, in welchen Situationen sie schlecht hören. Heute bringe ich den Menschen bei, dass sie Mustervergleicher sind, egal was sie tun. Ob sie riechen, ob sie schmecken, ob sie gucken oder hören. Es kommt über ein reizwandelndes Organ eine Information in das Gehirn, das damit irgendetwas anfangen muss. Entsprechend ist Kaffee nichts anderes als das Ohr. Und da nicken die meisten Kunden, weil die ja nun wissen, wie guter Kaffee schmeckt, oder?“